Билкалек: как AI агенти поемат телефона на онлайн магазин за билки

Билкалек продава билкови чайове, капсули и добавки онлайн. Няма магазин, в който да влезеш — има телефон, който звъни, и хиляди поръчки всеки месец.

Работим с Билкалек от пролетта на 2026 г. Първите гласови агенти вдигнаха телефона на 20 април. Оттогава те приемат поръчки, потвърждават поръчки от сайта и напомнят за пратки, които чакат в офис на куриера.

Тази статия е за това какво проработи, какво не и какво бихме казали на всеки онлайн магазин, който мисли за същото. С числа, които сме измерили, а не обещали.

Числата накратко

• 3 061 разговора за първите три седмици на септември: 1 117 входящи обаждания, 1 486 разговора за потвърждение и 458 напомняния за непотърсени пратки.
• Между 83% и 89% от вдигналите потвърждават поръчката си — измерено в различни дни през август и септември.
• 43% от входящите обаждания завършват с поръчка в деня, който анализирахме подробно (32 от 75), при 37% със стария поздрав.
• 2 души от 75 поискаха да говорят с човек.

Агент 1: приема поръчки по телефона

Много клиенти на Билкалек не поръчват от сайта. Обаждат се — искат да питат нещо, преди да купят, или предпочитат да кажат адреса си, вместо да го пишат.

Входящият агент води целия разговор:

• Продукт и количество — с цената за комплект, а не цената за брой, умножена по три. Знае от каква сума доставката става безплатна и го казва.
• Офис или адрес — проверява казания офис на Еконт в истинския списък с офиси и предлага най-близките, ако такъв няма. Приема и офиси на Спиди и Пиджън.
• Въпроси за продуктите — отговаря от каталога на магазина, не от общи познания.
• Големи количества — при 5 и повече броя предава на колега, който се обажда с оферта.
• Стари поръчки — намира поръчките на обаждащия се и може да откаже някоя по негово желание. Ако човек иска промяна, тя се записва към същата поръчка, вместо да се създаде втора.
• Оплаквания — записват се като „случай“ за екипа, заедно със записа на разговора.

Когато някой каже „искам да говоря с човек“, агентът не спори. Записва съобщението и колега се обажда обратно.

„Дигитален асистент“ — и това не гони хората

В началото на разговора агентът казва, че е дигитален асистент. Притеснявахме се, че хората ще затварят. Измерихме: делът на обажданията, в които човекът мълчи или затваря веднага, остана същият — 16% и преди, и след.

Хората не искат да бъдат залъгвани. Искат поръчката им да бъде приета.

Агент 2: потвърждава поръчките от сайта

Вторият агент звъни в работно време на хората, поръчали от сайта. Прочита какво са поръчали и общата сума заедно с доставката — защото изненадата от сумата на вратата е честа причина за отказ.

В разговора може да потвърди или откаже поръчката, да попита за липсващ офис, да промени количество или да отложи доставката. Хваща и двойните поръчки — когато човек е поръчал същото два пъти, защото не е бил сигурен, че първия път е минало.

От вдигналите между 83% и 89% потвърждават. Останалите или отказват — и стоката не тръгва напразно — или искат промяна, която се записва, преди да е отпечатана товарителницата.

Урокът, който не очаквахме: не звъни на всеки

Тук случаят става интересен.

Складът на Билкалек работи бързо — етикетите за новите поръчки се печатат почти веднага. Ако всяка поръчка чака обаждане, складът чака агента. При хиляди поръчки месечно това бави доставката за всички, включително за хората, които така или иначе щяха да си вземат пратката.

Затова собственикът реши: агентът звъни само когато има причина. В системата за поръчки служителят натиска един бутон — „Звънни: офис“, „забавена“, „наличност“, „количество“ — и агентът провежда точно този разговор.

Една от най-честите причини е офисът. Клиентите пишат офиса на куриера на ръка — „до гарата“, „Еконт на Левски“, „в центъра“. Между 15 септември и 3 октомври 584 от 2 861 поръчки (около 20%) имаха офис или град, който системата не можеше да разпознае със сигурност. Когато ги оправя човек, в типичния случай от поръчката до поправката минават около 2 часа. С бутона агентът звъни веднага, пита и записва отговора.

Изводът за всеки магазин: потвърждението не е „звъни на всички или на никого“. Звъни там, където рискът е реален.

Агент 3: напомня за пратките, които чакат в офис

Пратка, която стои в офис на куриера и никой не я взема, е най-скъпият вид отказ: стоката е пътувала, доставката е платена, а след няколко дни тръгва обратно — пак платено.

Третият агент звъни на хората, чиято пратка чака в офис на Еконт, Спиди или Пиджън около три работни дни. Звъни в два прозореца през деня, за да хване хората и преди, и след работа. Ако човекът каже, че не я иска, агентът първо му напомня какво е поръчал. Ако каже, че изобщо не е поръчвал, агентът се извинява и повече не звъни.

Резултатът — „ще я взема“ или „отказва“ — се записва до поръчката.

Всичко отива на едно място

Нито един от тези разговори не живее отделно. Записът, транскрипцията и резултатът стоят до поръчката в системата на Билкалек — ERP, което направихме за тях по поръчка. Как изглежда то, разказваме в отделна статия.

Какво бихме казали на всеки онлайн магазин

1. Започни с входящите обаждания. Там парите се виждат най-ясно: всяко вдигнато обаждане е поръчка, която иначе отива другаде.
2. Не звъни на всички. Звъни там, където поръчката е рискова — неясен офис, двойна поръчка, пратка, която чака.
3. Казвай сумата с доставката. Изненадата на вратата е отказ, който можеше да се избегне.
4. Нека агентът казва, че е агент. Не струва нищо, а спестява неудобни моменти.
5. Мери от първия ден. Без числа не можеш да кажеш дали агентът помага — или само звучи добре.

Ако имаш онлайн магазин и искаш да чуеш как би звучал такъв агент с твоите продукти, виж как работи AI телефонният агент или какво правим за онлайн магазини. Правим демо с твоя каталог — обаждаш се и пробваш сам.

Octupo — гласови AI агенти за български бизнеси contact@octupo.com