Отказани пратки с наложен платеж: 8 неща, които наистина ги намаляват

Отказаната пратка не се вижда в продажбите. Вижда се в сметката от куриера — два пъти.

Наложеният платеж е норма в българската онлайн търговия. Клиентът плаща на вратата или в офиса на куриера. Ако се откаже, магазинът плаща доставката до него и обратно, опаковката и времето на човека, който ще върне стоката на рафта.

Работим с онлайн магазини, които изпращат стотици и хиляди пратки месечно — билки и добавки, телефони и аксесоари. Ето какво видяхме, че наистина намалява отказите. И какво не.

Защо хората отказват

Рядко защото са лоши клиенти. По-често:

• Забравили са. Поръчали са в петък вечер, пратката идва в сряда.
• Сумата ги изненадва. Видели са цената на продукта, но не и доставката.
• Пратката е отишла на грешно място. Офисът е написан на ръка и неясно.
• Поръчали са два пъти. Не са били сигурни, че първия път е минало.
• Пратката е чакала в офиса и срокът е изтекъл.
• Не са поръчвали те. Някой друг е написал техния телефон.

Повечето от тези причини се хващат с едно навременно обаждане. Ето как.

1. Звъни бързо — минути, не дни

Най-доброто време за потвърждение е, докато клиентът още помни какво е поръчал. В Lowprice.bg агентът звъни около 10 минути след поръчката. Продуктът още е в главата на човека, а телефонът — в ръката му.

2. Казвай сумата заедно с доставката

„Поръчката ви е 54,90 € плюс доставка“ е покана за изненада. „Общо 59,80 € с доставката, плащате при получаване“ — не е. Изненадата на вратата е една от най-лесните за избягване причини за отказ.

3. Оправи офиса, преди да е отпечатан етикетът

В един от магазините, с които работим, около една от всеки пет поръчки (584 от 2 861 за три седмици) имаше офис или град, който системата не можеше да разпознае със сигурност. „Еконт до гарата“ има смисъл за клиента — не и за куриера.

Ясните случаи системата ги разпознава сама. За неясните едно обаждане преди етикета спестява пратка, която отива не там, където трябва.

4. Хвани двойните поръчки

Когато някой поръча същото два пъти за няколко дни, най-често не иска две. При една проверка в магазин, с който работим, открихме 19 повторни поръчки на същия продукт в рамките на 3 дни — 7 от тях по-късно бяха отказани. Агентът за потвърждение пита дали да обедини поръчките, вместо да изпрати две пратки.

5. Започни от бързите поръчки

„Бърза поръчка“ с две полета е удобна за клиента — и най-лесна за забравяне. В магазините, с които работим, тези поръчки се отказват по-често от нормалните. Ако не можеш да звъниш на всички, започни от тях.

6. Напомни, когато пратката чака в офиса

Пратка, която стои в офис на куриера, е на път да се върне. Нашият агент звъни, когато пратка чака около три работни дни — в два прозореца през деня, за да хване и хората, които работят. Първо напомня какво е поръчано, защото „не я искам“ понякога значи „забравих какво беше“.

7. Уважавай „не“ — и „не съм поръчвал“

Ако човек каже, че изобщо не е поръчвал, агентът се извинява и повече не звъни. Ако някой не иска обаждания, влиза в списък „Не звъни“. Звучи като дреболия, но това е разликата между магазин, който се грижи, и магазин, който досажда.

8. Мери с и без обаждане

Потвърждението не е магия. В един от магазините дори сред потвърдените поръчки около една от десет все пак се връща (606 от 6 431 за два месеца). Затова напомнянето за чакащата пратка е толкова важно — то хваща отказите, които потвърждението не може.

Мери отделно поръчките с обаждане и без. Само така ще разбереш къде обаждането носи пари и къде само бави склада.

Кога да не звъниш на всеки

Един от нашите клиенти реши да спре автоматичното потвърждение на всяка поръчка. Складът му печата етикетите веднага и обаждането на всеки бавеше пратките на всички. Сега агентът звъни само там, където има причина: неясен офис, забавена пратка, липсваща наличност.

Това е правилният въпрос: не „да звъним ли“, а „на кого си струва да звъним“.

Къде помага AI агентът

Всичко по-горе може да го прави човек. Проблемът е, че при 50 поръчки на ден това са часове телефониране всеки ден — и хората започват да пропускат. Агентът звъни в същата минута, казва същата сума и записва резултата до поръчката. Всеки ден.

Виж какво правим за онлайн магазини или прочети как го правят Билкалек и Lowprice.bg.

Octupo — гласови AI агенти за онлайн магазини contact@octupo.com